Вы находитесь на посту начальника управления только два года, но в системе социальной политики, как я понимаю, уже более 25 лет.
Да, верно. Сразу после окончания института в 1998 году пришла на работу в социальную защиту.
Опыт в этой сфере играет большую роль, потому что все-таки это работа с людьми, она особенная.
Я стремилась стать врачом, это было моей заветной мечтой. Во время учебы на четвертом курсе университета начала свою профессиональную деятельность в качестве психолога в Центре реабилитации инвалидов и пожилых людей «Сосновый Бор». Там я работала с людьми, имеющими приобретенную либо врожденную травму позвоночника, ДЦП. Мой первый опыт оказался сложным, я переживала горе каждого, как свое собственное. Когда после работы ехала домой, то выходила даже на две остановки раньше, шла пешком, чтобы как-то успокоиться. Однако со временем втянулась в работу. Когда ты видишь результаты своей работы, прогресс и успехи ребят, проходящих реабилитацию, когда понимаешь, из каких глубоких внутренних переживаний мы «доставали» ребят, крылья за спиной вырастают! А когда был значительный успех – если кто-то вставал с коляски, создавал семью, – так это вообще казалось просто запредельным. Победа, каждый раз – победа! Мы внедрили множество эффективных методов, таких как драматерапия и иппотерапия, результатом нашей работы стал теперь уже известный на международном уровне народный инклюзивный театр танца «Параллели».
Спустя шесть лет стала заведующей отделением социальной реабилитации, а затем была приглашена возглавить геронтологический центр. Несмотря на молодость, я приняла вызов, осознавая необходимость улучшения работы с пожилыми людьми. Вместе с командой разработали программы для тренировки когнитивных функций, что дало неожиданные позитивные результаты. В дальнейшем я вернулась в «Сосновый Бор» в качестве директора, где продолжала развивать новые направления и проекты. Через некоторое время новое назначение – должность заместителя начальника управления социальной политики Липецкой области. И снова сложный период из-за отсутствия непосредственного взаимодействия с людьми. Я привыкла видеть плоды своей работы и ощущать влияние на жизни людей, в судьбах которых смогла сыграть хоть какую-то роль. Хотя в новой реальности я и осознавала, что для кого-то принесла положительные изменения, но лиц этих людей не видела. Первые пять лет я приспосабливалась к этому ощущению.
Но затем произошло событие, изменившее всё. На пост губернатора пришел Игорь Георгиевич Артамонов – руководитель совершенно иного формата, привнесший множество изменений. Теперь я понимаю, что на тот момент система была настолько консервативной и неподвижной, что мы даже не осознавали, насколько были готовы к переменам и сами искали новых возможностей. Этот период стал для нас настоящим испытанием, заставившим пересмотреть устоявшиеся взгляды и обратиться к новым идеям. Мы начали открываться перед вызовами, которые ставила перед нами новая эпоха.
Возглавила управление Ольга Николаевна Белоглазова, которая и стала проводником тех революционных изменений. Каких? Например, одно из первых новшеств, что было внедрено, – интеллектуальная система управления. То, о чем мы раньше даже не задумывались, но что имеет огромное значение. Например, нам стало понятно, во сколько у нас сотрудники на местах включают компьютеры. Мы увидели, вовремя ли они приходят на работу или приходят, а компьютер включают чуть позже. Сколько времени затрачивается на обработку одного и того же документа разными сотрудниками? Что делать с тем, чтобы это было быстрее? Где искать эти потери? Находили ответы, корректировали… и на сегодня в разы сократили время оказания услуг.
Единой точкой «входа клиентов» сделали МФЦ, поскольку эта развитая система обслуживания граждан доступна практически в каждом муниципалитете. В Липецке за последние три года мы открыли три новых офиса и сейчас планируем долгожданное открытие в Левобережном округе, чего особенно ждут жители города. Мы увеличиваем количество офисов в торговых центрах новых микрорайонов. Этот опыт нам дал наш губернатор: вместо того чтобы создавать новые потоки, лучше использовать уже существующие. Начали анализировать, куда направляются люди: в торговый центр, где есть и продуктовые магазины, и игрушки, и бутики одежды. Поняли: если мы интегрируем МФЦ в такие места, это создаст удобство для граждан. В большинстве наших МФЦ обращение за услугами достигает 100%. Создание доступа в места, где жители уже бывают, способно значительно улучшить качество обслуживания и дать людям возможность решать свои вопросы в комфортной обстановке.
«Мы увеличиваем количество офисов МФЦ в торговых центрах новых микрорайонов. Создание доступа в места, где жители уже бывают, способно значительно улучшить качество обслуживания и дать людям возможность решать свои вопросы в комфортной обстановке»
Это позволило нам некоторые офисы социальной защиты переформатировать в иные подразделения. Например, в одном из помещений с прошлого года действует Центр молодежной карьеры. Это единственный центр в России, который занимается молодежью. Здесь профориентация, трудоустройство, здесь поиск себя. Современное пространство производит на людей неизгладимое впечатление: новейшие технологии, погружение в виртуальную реальность, интересно представлены профессии в сельском хозяйстве, металлургии.
Еще одно подразделение мы превратили в дневной реабилитационный центр для детей. Не все могут приезжать в стационар, жить там подолгу. Некоторым удобнее приехать утром, а вечером ребенка забрать, и мы это обеспечиваем. Тоже современное реабилитационное пространство, наполненное современными, актуальными технологиями.
Но ведь есть же и трудности?
Конечно! Есть острая нехватка кадров, что сказывается на всех отраслях, включая нашу. Логопед в современных условиях приобретает особую ценность, а квалифицированный логопед – это настоящая находка. В этой связи под руководством Ольги Николаевны Белоглазовой был создан кадровый центр. В нашем секторе трудятся около шести тысяч работников, и каждому из них необходимо не только развиваться, но и осваивать новые подходы и изменения, которые мы внедряем.
В данный момент мы формируем кадровый резерв для руководящих позиций и проводим специализированные тренинги. Особенно важно, чтобы каждый специалист, работающий с людьми, понимал основы геронтологии и осознавал, какие изменения происходят в организме человека с возрастом. Необходимо научиться не обижаться на поступки пожилых людей, учитывая их возрастные особенности, и внимательно относиться к триггерам, которые могут вызывать болезненные реакции.
Обратите внимание на холл нашего управления. Всего несколько лет назад это было совсем другое место: две двери – и человек, попадая внутрь, оказывался в замкнутом квадрате. Справа находилась вертушка, а слева – большое стекло с окошком на уровне пояса. Разве это холл для современного социального учреждения? Холл – это пространство для клиентов, просторное и уютное. Подумали мы и… сделали свободное пространство, ресепшн, за стойкой которого работают молодые ребята, а для детей предусмотрен отдельный уголок. Чистота, красота и доступность стали нашими приоритетами. «Можно у вас воды попить?» – спросит кто-то. И ответ будет «можно». Мы – управление социальной политики, и наша задача – помогать людям. Если кто-то пришел за удостоверением многодетного, мы готовы помочь здесь и сейчас, независимо от того, что эта услуга оказывается в МФЦ. Мы не отказываем в приеме, всегда найдется кто-то, кто поможет. Мои заместители, начальники отделов – мы все готовы оказать поддержку.
Еще больше изменений – с точки зрения социального обслуживания. Здесь Минтруд России сам диктовал необходимость изменения подходов. Был создан Единый координационный центр по признанию людей, нуждающихся в социальном обслуживании. Если раньше было достаточно одного желания человека получать те или иные услуги, даже лечь в стационар, то сейчас целая команда специалистов составляет так называемый профиль ухода на основании дефицитов, которые формируются у человека. То есть мы смотрим что человек не может больше делать самостоятельно, без посторонней помощи. И только эти дефициты мы стараемся заместить, ни в коем случае не замещая сохраненные функции. Потому что как только ты начинаешь замещать сохраненные, то функция достаточно быстро утрачивается. А наша задача – продлить максимально долго активный образ жизни человека и, соответственно, саму жизнь.
Пришло понимание, как важно сохранять социальную роль человека в обществе. И поэтому те, кто по каким-то причинам находится в социальной депривации и лишен контактов, должны иметь возможность либо их восстановить, либо их сохранить. Это могут быть соседи, бывшие коллеги по работе, родственники. Мы работаем над восстановлением родственных и профессиональных связей. Мы обращаемся к соседям, чтобы они проведали, зашли, выпили кружку чая, спросили, как дела. Самые простые, элементарные вещи.
А что же социальные работники? У вас их должно быть достаточно в штате…
Около 1400 человек. И первым делом мы хотели понять, насколько они соответствуют всем требованиям своей работы. Ранее поступали сигналы о том, что наш социальный работник может либо заменить свой визит телефонным звонком, либо выбрать того человека, который в помощи не нуждается. Тогда мы выезжаем на проверку, чтобы выявить, по сути, псевдосоциальное обслуживание, которое не отвечает своим целям. Для тестирования сотрудников выбрали кафедру психологии Педагогического университета и попытались узнать, что наших сотрудников мотивирует. И оказалось, что только 17% имеют ведущую мотивацию помогать людям. Для остальных главное – это удобство, график, оплата труда и т.д. И вот из этих 17% мы создали так называемую бирюзовую команду.
По теории управления Фредерика Лалу, такая команда работает без прямого внешнего управления. Сама решает, какой у нее график работы, когда пойдут в отпуск и так далее. Такая демократия, власть большинства, голосование. Невозможно завести туда человека без согласования всех остальных. Больше 10–12 человек в команде, как правило, не бывает. Задача – сделать члена команды спокойным, гармоничным, уравновешенным, по возможности счастливым. Зачем? Потому что именно такой человек принесет максимальную пользу другому человеку. Когда мы начали развивать уход на дому, то поняли, что никто никогда не поймет, что происходит на самом деле в квартире, куда пришел социальный работник. Но если туда зашел недовольный жизнью сотрудник, который работает только во имя зарплаты, хорошего не жди. Поэтому нашей задачей стало сделать так, чтобы мы точно знали, что в дом зайдет уравновешенный, эмпатичный и отзывчивый человек. На сегодня мы уже создали 12 таких команд.
Все это связано с параллельным внедрением системы долговременного ухода и стационарного обслуживания, где детали имеют решающее значение. Как обстоят дела у нас? Ужин подается в 6 вечера, а время отхода ко сну обычно наступает около 10–11 часов. В связи с этим возникла идея установить чайные столики в холле. Чай, сахар, сушки и печенье – так легко сделать доступным: захотелось, подошел и налил себе чаю в любое время. Это может показаться незначительным, но подобные мелочи делают жизнь ярче.
В данный момент мы строим два больших современных учреждения. Одно из них расположено в Введенке и рассчитано на 50 человек. В отделении милосердия будет все для обеспечения ухода за лежачими больными: вертикализаторы, средства профилактики пролежней, возможность выезда кровати на балкон, прогулки на колясках. Важным аспектом являются специальные лифты, даже для доставки пищи. Второй проект – в Ельце на 100 человек – пока находится на стадии фундамента, завершение планируется через два года. Кроме того, в этом году мы подписали соглашение с Минтрудом России для реализации масштабного проекта Липецкого дома-интерната.
Все будет оснащено по последнему слову техники?
Да, в каждом стационаре мы устанавливаем интеллектуальную систему «Умный дом». Однако у меня к этому смешанные чувства. С одной стороны, это удобно: голосовой помощник может включить телевизор, задвинуть шторы или выключить свет. Но, с другой стороны, такая система может привести к лености и бездействию, ведь она дает повод лишний раз не вставать с кровати. А у проживающих это может вызвать застой функциональных возможностей. Поэтому для нас «Умный дом» – это прежде всего сигнал для медицинской сестры, голосовая связь с круглосуточным постом и связь с друзьями, проживающими в других комнатах.
Также важны такие функции, как регулирование температуры, влажности, содержания углекислого газа, а также устранение протечек. Эти аспекты являются более приоритетными, чем простые команды, которые человек способен выполнить самостоятельно. Конечно, если человек лежачий, возможность управлять шторами, освещением, телевидением, помощью голосом необходима. Таким образом, «Умный дом» становится неотъемлемой частью современного ремонта и реконструкции в наших стационарах.
Какие еще инновации внедряете?
Социальный помощник. Любим этот проект, хотя он не наш. Мы его подсмотрели в Москве. Сразу поняли, что он нам очень нужен. Суть его в том, что мы освобождаем медицину от немедицинских услуг. Человек приехал в больницу на скорой, он пожилой, одинокий. Врачи посмотрели, помощь оказали, госпитализации не требуется. Езжайте, говорят, домой. Два часа ночи. Куда он поедет, на чем? И тут появляются наши социальные помощники – вызвать такси, а если нет денег, то организовать перевозку нашими силами. Или для тех, кто лежит в больнице: купить градусник, грелку, позвонить родственникам, оплатить коммуналку, если больше некому, съездить домой перекрыть воду, свет, газ. Чего в жизни не случается? Сейчас уже в 10 больницах работают наши социальные помощники. Мы купили микроавтобус «ГАЗель» для перевозки маломобильных пациентов.
С учреждениями здравоохранения мы взаимодействуем посредством программы «Квазар». Это система информационного сопровождения в системе здравоохранения. Больше никаких бумажек, вся медицинская карточка – в электронном виде в системе «Квазар». Там все анализы, выписки, эпикриз в суперзащищенном виде. Система доступна как учреждениям социального обслуживания, так и здравоохранения, и поэтому в Липецкой области социальные работники и медики совместно разрабатывают индивидуальные программы реабилитации для людей с ограниченными возможностями здоровья. Это позволяет учесть все особенности здоровья и адаптировать программу к конкретным потребностям каждого человека.
«Наши усилия приносят реальные результаты, и свято верю, что каждый человек заслуживает шанс на счастливую и полноценную жизнь. Мы делаем все возможное, чтобы этот шанс стал реальностью»
В геронтологических стационарах люди порой проводят годы. Им не бывает скучно?
Чтобы вы понимали, они не живут за высоким забором. Где бы мы ни ставили новый забор, он теперь всегда прозрачный. Мы максимально открыты. Создание комфортной среды для таких людей требует комплексного подхода и заботы со стороны как государства, так и общества в целом.
Ключевым элементом успешного функционирования домов-интернатов является внимание к каждому. Это включает в себя не только физическую помощь, но и психологическую, эмоциональную поддержку. Важно создать атмосферу, в которой проживающие чувствуют себя нужными и ценными. Вокруг должны быть люди, отличающиеся способностью проявлять эмпатию, терпение и заботу.
Поэтому мы решили создать волонтерский проект, привлекая к нему в первую очередь студентов местных вузов. «Шаг навстречу» стал ярким примером взаимодействия волонтеров и проживающих в стационарных учреждениях социального обслуживания, направленным на улучшение качества жизни, поддержание активности и создание позитивной атмосферы. В рамках этого проекта добровольцы регулярно посещают такие учреждения и организуют разнообразные досуговые мероприятия для проживающих. Вместе то кино посмотрят, то на прогулку выйдут, то стихи читают. Уже более 100 студентов участвуют в проекте.
Подытоживая наше интервью, скажите, чем вы больше всего гордитесь?
Я горжусь тем, что наши усилия приносят реальные результаты, и свято верю, что каждый человек заслуживает шанс на счастливую и полноценную жизнь. Мы делаем все возможное, чтобы этот шанс стал реальностью.
